O que seria das empresas hoje se não houvesse o "menino da TI"? Como os usuários conseguiriam resolver os problemas relacionados à Tecnologia da Informação? Perguntas como essas são normais no ambiente de trabalho, uma vez que os
profissionais de TI são lembrados justamente quando acontece algum problema no equipamento ou aplicativo.
A dependência dos serviços de suporte de TI nas empresas é grande, ainda mais que a indisponibilidade de profissionais capacitados atrelada à necessidade do negócio pode impactar em resultados negativos para as organizações. Por isso, há
a necessidade de a equipe de suporte de TI ser gerenciada por um responsável que coordene e oriente a entrega de um serviço efetivo e de qualidade.
As empresas buscam sempre a otimização de custos em serviços de TI, o que faz com que as exigências sejam sempre acima das estipuladas nos acordos de níveis de serviço. Muitos clientes acreditam que a equipe de TI sempre pode dar conta
das necessidades, entretanto, não se atentam à importância dos processos de gerenciamento de serviços, tais como o registro das solicitações de atendimento, prioridades, prazos e infraestrutura, o que possibilita que o serviço possa ser
prestado da melhor forma.
A biblioteca do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado para o gerenciamento de TI. Os processos de atendimento devem estar alinhados
com o dia a dia e a entrega das equipes, e o suporte aos serviços de TI deve estar de acordo com os requisitos do negócio. Seguindo as orientações do ITIL, as equipes prestadoras de serviços de suporte de TI devem dispor de ferramentas
que justifiquem e contabilizem a quantidade de atendimentos realizados. Ou seja, os chamados técnicos devem ser registrados para que o cálculo dos indicadores de desempenho seja disponibilizado para o cliente. Afinal, como saberemos se o
"menino da TI" está atendendo dentro do prazo acordado ou em quanto tempo ele resolveu o problema ou solicitação? Essas informações só são obtidas pelo registro das solicitações de atendimento.
Vivemos em um mundo em que todas as pessoas exigem prioridade, possuem demandas importantes e que devem ser resolvidas com o máximo de urgência, porém todos esquecem que o profissional de TI deve prestar contas, justificando suas
atividades diárias por meio de números e resultados. Os usuários possuem a cultura de solicitar um atendimento sem efetuar o registro da solicitação na Central de Serviços ou outro sistema específico, já que a resolução de seu problema
exige urgência. Entretanto, poucos entendem que a quantidade de registros efetuados são dados relevantes e que podem impactar na análise de estratégias da própria organização. Dessa forma, é possível avaliar se a falta de profissionais
de TI está sendo impactante na entrega dos serviços aos clientes, uma vez que ter apenas uma infraestrutura de TI moderna, mas sem a quantidade exata de profissionais capacitados e alinhados com a estratégia do negócio, é insuficiente.
Para atender aos requisitos do negócio, a equipe de TI deve contar com um gestor, o qual é responsável pelo monitoramento e acompanhamento dos serviços prestados. O registro das solicitações de atendimentos deve ser exigido pelo gestor,
apoiando a equipe e orientando os usuários no procedimento. Os processos de atendimento devem ser alinhados entre cliente e prestador de serviço, com o direcionamento das atividades e estipulação de responsabilidades, metas, prazos e
serviços disponíveis. Em paralelo, a presença do RNS (Responsável pelo Nível de Serviço) é fundamental para acompanhar os atendimentos e vencimento dos prazos. Ou seja, um responsável em receber críticas, sugestões e elogios dos
usuários. Toda equipe de suporte de TI deve contar com um grupo capacitado na Central de Atendimento ou Service Desk, pois várias solicitações podem ser resolvidas pela equipe, além do filtro do problema ou solicitação, o que resulta em
um atendimento mais ágil e eficaz, garantindo a entrega dos serviços com qualidade e satisfação dos usuários.
Resumindo, estes são alguns dos fatores críticos de sucesso no processo de atendimento: equipe capacitada e alinhada, infraestrutura adequada, processo de atendimento e acordos (prazos e metas) definidos, e envolvimento e apoio dos
usuários.
A gestão de TI pelo atendimento de suporte deve ser tratada como uma área estratégica, e sua adoção orientada a processos do ITIL pode resultar em benefícios para o planejamento e execução das atividades nas organizações.
*Evandro Luiz Yurk Vizinoni é coordenador de Assistência Técnica e de Suporte Técnico em TI Externo do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI)
A partir desta sexta-feira (1), o Tribunal Superior Eleitoral (TSE) está disponibilizando à população o E-Título, versão digital do título de eleitor impresso, que pode substituir o documento tradicional nas próximas eleições.
A novidade foi anunciada por Gilmar Mendes, presidente do TSE, sendo acessada por meio do aplicativo móvel gratuito para Android. A versão para iOS deverá ser liberada dentro de dez dias.
título de eleitor
Foto: Canaltech
Em comparação com o documento impresso, o título de eleitor digital tem algumas vantagens. Uma delas é a exibição de informações sobre a quitação eleitoral, além de dados sobre o cadastramento biométrico e o endereço do local de votação
do eleitor, contendo até mesmo um mapa com geolocalização. E quem já fez o seu cadastramento biométrico na Justiça Eleitoral tem sua foto exibida no aplicativo, atestando sua identidade.
O E-Título também traz um QR Code para ser validado na zona eleitoral no momento da votação. De acordo com o TSE, o documento digital não gerou custos extras para os cofres públicos. Ainda, o documento impresso continuará valendo, mesmo
para quem baixar a versão digital.
As posições abertas na companhia são para diversos níveis nas áreas de Tecnologia, Comercial, Finanças, Operações, RH, Jurídico e Marketing.
A empresa brasileira de delivery iFood anunciou nesta segunda-feira, 27/11, que possui mais de 100 vagas de emprego abertas no país.
As posições abertas na companhia são para diversos níveis nas áreas de Tecnologia, Comercial, Finanças, Operações, RH, Jurídico e Marketing.
De acordo com o iFood, as candidaturas podem ser feitas pela aba Carreiras no site institucional da empresa e pela página do iFood no Linkedin.
As vagas abertas são para diferentes cidades do país, incluindo São Paulo, Goiânia, Fortaleza, Manaus, Salvador e diversas outras.
Com mais de 600 colaboradores atualmente, o iFood planeja iniciar um projeto piloto em 2018 para a realização de pagamentos com cartão de débito por meio do seu aplicativo móvel.
Imagem: iFood/divulgação
A subida vertiginosa da bitcoin não mostrava sinais de parar nesta segunda-feira, com a moeda digital atingindo novo recorde de alta, não muito longe dos 10 mil dólares, depois de ganhar mais 20 por cento nos últimos três dias.
O valor da criptomoeda já subiu mais de dez vezes desde o início do ano e mais do que duplicou em valor desde o início de outubro.
A bitcoin chegou a subir 4,5 por cento nesta segunda-feira, sendo negociada a 9.721 dólares na bolsa Bitstamp, com sede em Luxemburgo. Às 11h10 (horário de Brasília), a moeda era negociada a 9.639 dólares, em alta de 3,97 por cento.
O preço da bitcoin tem sido ajudado nos últimos meses pelo anúncio de que o maior operador de derivativos do mundo, o CME Group, vai começar a oferecer contratos futuros de bitcoin. A empresa disse na semana passada que o futuro seria
lançado até o final do ano, embora nenhuma data precisa tenha sido definida.
A humanidade ainda nem conseguiu colocar os pés em Marte, e já tem empresa querendo se firmar comercialmente no Planeta Vermelho. Ainda que atualmente o único morador marciano seja o robô Curiosity, da NASA, a Budweiser já está de olho
nas décadas futuras da exploração espacial, e pretende se tornar a primeira cervejaria a produzir a bebida em Marte.
A companhia revelou que começará a conduzir testes em dezembro, a fim de criar um método de fabricação de sua cerveja em condições que simulam as marcianas. A empresa trabalhará em parceria com a Estação Espacial Internacional para criar
uma "fermentação de microgravidade".
Os equipamentos e ingredientes necessários para esses testes serão transportados pela SpaceX no dia 4 de dezembro, contendo vinte sementes de cevada e outros produtos que servem para produzir a Budweiser como a conhecemos aqui na Terra.
A bordo da ISS, a empresa realizará dois experimentos-chave para o sucesso de seu ambicioso projeto. Um deles será a exposição das sementes ao ambiente da estação espacial por 30 dias, com o objetivo de ver como elas reagem no espaço. O
outro experimento será a germinação dessas sementes após o período de exposição, sendo que, nesse estágio, as sementes serão aquecidas e alimentadas por duas semanas, e somente então a equipe descobrirá se elas crescerão a uma taxa
similar à da Terra.
Contudo, ainda não se sabe muito mais a respeito dos planos da Budweiser produzir sua cerveja em Marte. Estaria a empresa planejando vender o produto para os astronautas que chegarem a Marte no futuro? Ou tudo isso não seria apenas uma
jogada de marketing envolvendo muito dinheiro para firmar a marca ainda mais aqui na Terra?
astronauta bebendo cerveja
Foto: Canaltech
